一汽大众汽车有限公司总部设在长春，它是中国汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。

           一汽大众六个月完成

           SAP CRM实施工作

             建立巩固流畅的客户关系服务体系提高服务质量

一汽大众汽车有限公司成立于1991年。它开创了中国现代汽车的生产，也是中国知名中档型和华丽型轿车的生产企业。日前，该公司利用SAP客户关系管理解决方案（SAP CRM），实现了先进的客户关系管理。

负责信息管理服务工作的经理王强先生介绍说：“我们主要采用SAP汽车公司ERP管理软件解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。在支持客户服务方面，原有IT系统无法提供实时信息，数据和业务流程的集成不完整，而且缺少IT专业人员。”

一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法确定为客户提供优异服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了SAP 客户关系管理解决方案（SAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

王先生说，“SAP汽车公司ERP管理软件明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了客户服务功能。”

以客户服务中心为主

一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的SAP CRM客户互动中心（CIC）。现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中，SAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息.

王先生评价这套系统时说，“ 现在， 通过SAP CRM与核心SAP汽车公司ERP管理软件解决方案的集成，我们可以实时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此，客户服务代表能掌握产品信息，及时的解决客户提出的问题.由于SAP汽车公司管理系统中嵌入汽车生产的全流程，因此服务代表们可以根据一手资料做出更为准确牢靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。”

汽车公司ERP管理软件直接推动一汽大众实现企业目标

王先生说，“SAP CRM使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产率先企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。SAP CRM能为客户提供知名服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。”

汽车公司ERP管理软件快速实施：六个月

在选择SAP CRM之前，一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。“在对灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了SAP CRM，”王先生补充说，“而且这一解决方案可与我们现有SAP核心企业解决方案全集成。SAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。”

一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了SAP CRM。公司的SAP CRM服务端为运行在UNIX环境下的惠普企业级服务器，客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。SAP CRM安装在一汽大众的客户中心，与集成话音响应（IVR）系统、诊断系统和西门子系统构成的计算机和电话解决方案集成。

SAP汽车公司ERP管理系统：打造企业竞争优势

客户联系中心有十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约800人次。SAP客户集成中心解决方案可处理往来呼叫、管理电子邮件和各种活动，跟踪、监控并提高客户联络的整体水平。

到目前为止，实施的解决方案已明显改善公司的运营状况。一汽大众公司下一步计划实施SAP CRM市场扩展功能和信息挖掘功能，进一步提高客户服务水平。王先生补充说，“SAP帮助我们快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，并进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率，改进关键运营指标。” SAP CRM已经大大提高了一汽大众的竞争实力。